Супервизор центра обслуживания вызовов (Call Centre Supervisor - CCS) - автоматизированная информационная система, разработанная для центра обслуживания вызовов системы BusinessPhone и работающая в среде Windows. Данная система служит для обеспечения администрации и сотрудников текущей информацией о работе центра и детализированными статистическими отчетами. Эта информация имеет исключительную важность для совершенствования ежедневной работы центра обслуживания визовов и для долгосрочного планирования.

Благодаря супервизору центра обслуживания вызовов администрация получает важную информацию, необходимую для выяснения потребностей позвонивших, их ожиданий и реакцию на постановку вызова в очередь. Кроме того, супервизор дает подробную информацию о нагрузке на систему, качестве работы агентов, статистических моделях вызовов, стоимости вызовов и общем доходе.
Это достигается определением ключевых показателей функционирования системы, которые могут включать в себя среднюю стоимость звонка, степень удовлетворенности клиента, уровень качества обслуживания, процент несостоявшихся переговоров, количество ошибок, соотношение прогнозируемой и фактической нагрузки, количество сотрудников, соблюдение расписания и среднее время обработки вызова.

Супервизор центра обслуживания вызовов обладает необходимыми ресурсами для того, чтобы собрать все данные, необходимые для расчета этих показателей, а также достаточной гибкостью, позволяющей непрерывно демонстрировать необходимую информацию в режиме реального времени и подготавливать соответствующие статистические отчеты.

Модуль планирования количества необходимых сотрудников позволяет определять важнейший параметр - соотношение количества работников с качеством обслуживания клиентов, обеспечивая, таким образом, возможность краткосрочного и долговременного планирования.

 

Центр обслуживания вызовов BusinessPhone обеспечивает одновременную поддержку до восьми ACD-групп (Automatic Call Distribution - ACD). Агенты могут быть приписаны к любой из этих групп или ко всем одновременно. Супервизор центра обслуживания вызовов выводит на экран графическую информацию о количестве агентов, зарегистрированных для обслуживания каждой очереди. При удержании курсора на графике той или иной очереди на экране отображается информация о статусе агентов («занят», «звонок», «свободен» и т.д.).

Статистические данные, такие как число ответов на вызовы, число поступивших вызовов, уровень обслуживания и т.д., могут выводиться системой на информационные дисплеи в режиме реального времени. Администратор центра обслуживания вызовов имеет возможность определять содержание выводимой информации и время ее вывода. Кроме того, данная система может осуществлять автоматический вывод визуального предупредительного сигнала при достижении предварительно заданных предельных значений параметров, а для некоторых параметров предусматривается подача звукового предупредительного сигнала.

Администратор центра обслуживания вызовов может выделять сотрудников для участия в любом количестве специально подбираемых агентских групп независимо от тех ACD-групп, в которых они числятся, что позволяет ему сравнивать, к примеру, показатели эффективности работы новых и давно работающих сотрудников.

Индивидуальные данные об агентах (имя, номер телефона и т.д.) хранятся в базе данных системы CCS, где им присваивается персональный номер, используемый для идентификации агента при отображении информации в режиме реального времени и в статистических отчетах. По мере прохождения того или иного вызова через центр обслуживания вызовов последовательность гистограмм с цветовой кодировкой дает возможность определять текущее состояние агентов («занят», «звонок», «свободен» и т.д.).

Кроме того, в рамках данной системы возможно формирование статистических данных об эффективности работы ACD-групп и агентских групп с целью определения потребностей в дальнейшем обучении и расчета размеров премий. Идентификация сотрудников производится по их персональным номерам.

 

В состав программного пакета CCS входят стандартные шаблоны для формирования отчетов о деятельности агентских групп и ACD-групп и показателях эффективности их работы. Такие шаблоны используются в качестве основы для формирования специализированных отчетов путем отображения в них следующих параметров:

• агенты или данные об агентах;

• ACD-группа;

• агентская группа;

• время дня;

• период сбора данных;

• тип вызова (входящий, избыточный);

• результат вызова (ответ, отсутствие ответа);

• другой код вызова.

Для обеспечения возможности последующего формирования отчетов о результатах вызовов агенты могут сопровождать обработку вызова набором определенного кода, например, «результативный» («won»),
«нерезультативный» («lost»), «на очереди» («pending»). Возможен также сбор иной информации о вызовах с целью формирования специализированных отчетов, к примеру, о типе звонящего абонента или характере вызова. Собранные данные могут экспортироваться из приложения CCS в базы данных и электронные таблицы. Кроме того, в программе предусматривается возможность формирования расширенных графических отчетов о деятельности ACD-групп и показателях эффективности их работы с использованием последней версии пакета Crystal Reports. Любой отчет может генерироваться автоматически в заранее определенные моменты времени с распечаткой на заданных принтерах.

 

Встроенный модуль планирования количества необходимых сотрудников в рамках программного пакета CCS дает возможность моделировать влияние изменений трафика на эффективность работы центра. В число обрабатываемых параметров рабочей нагрузки входят следующие:

• средняя скорость ответа на вызов;

• средняя продолжительность разговора;

• средняя продолжительность периода между вызовами;

• общее количество обработанных вызовов;

• временной интервал сбора данных.

Расчет предполагаемого числа агентов, требуемых для обслуживания трафика в каждой конкретной группе, может быть произведен в любой момент времени. Данное инструментальное средство планирования может использоваться для расчета, к примеру, средней скорости ответа на поступивший вызов при заданных значениях численности сотрудников и уровня обслуживания.

 

Система CCS позволяет администратору:

• определять уровень обслуживания и предельные значения других параметров;

• вводить персональные идентификационные номера агентов;

• ограничивать доступ пользователей к тем или иным данным;

• задавать конфигурацию периферийных устройств (принтеров, факсов и пр.);

• создавать резервные копии баз данных и осуществлять восстановление данных;

• создавать индивидуальные «отображения» текущих состояний центра обслуживания вызовов;

• задавать пароли.

 

Максимальные возможности

• число ACD-групп: 8;
• число активных агентов: 10, 20, 30 и 40 (наращивается модульно);
• число транков: 50;
• число терминалов администратора: 1; число вызовов в час: около 1700.

 

Требования к аппаратному обеспечению

• IBM-совместимый компьютер Pentium 166 МГц с оперативной памятью не менее 32 Мб и 100 Мб свободного дискового пространства;
• 15" монитор SVGA с прогрессивной разверткой, графическая карта с 1 Мб памяти, обеспечивающая разрешение 800x600 при 16 цветах;
• жесткий диск IDE или SCSI емкостью 850 Мбайт;
• 1 параллельный порт для подключения устройства защиты программного обеспечения;
• 1 последовательный порт для подключения к системе BusinessPhone 250;
• 1 последовательный порт для подключения устройств отображения информации;
• 1 струйный или лазерный принтер (рекомендуются стандартные параметры настройки принтерного порта).

Требования к программному обеспечению

• Microsoft Windows 95

 

Уровень 1: Повышение эффективности обработки поступающих вызовов
Функция автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution — ACD) центра обслуживания вызовов позволяет направлять поступающие вызовы к наиболее подходящей группе операторов, что повышает качество и эффективность обслуживания клиентов.

Уровень 2: Владение информацией о функционировании центра обслуживания вызовов
Обеспечение администратора центра специализированными программами для контроля и помощи сотрудникам — один из важнейших шагов на пути повышения эффективности и расширения функциональных возможностей центра. Пакет программного обеспечения CCS помимо всего прочего собирает, анализирует и предоставляет статистическую информацию о вызовах, которая служит основой для повышения качества функционирования и коммерческой эффективности центра.

Уровень 3: Помощь в повышении производительности труда
В условиях значительных объемов трафика входящих и исходящих вызовов — возможно, для разных клиентов — пакет Ассистент центра обслуживания вызовов системы BusinessPhone создает наиболее благоприятные условия работы для операторов: телефонная связь переносится на персональный компьютер, что дает оператору мгновенный доступ к необходимой информации во время телефонного раговора и позволяет автоматизировать рабочий процесс.

Уровень 4: Интеграция дополнительного программного обеспечения для расширения функциональных возможностей системы
Программа «Партнер компании Эрикссон» позволяет сторонним разработчикам программного обеспечения создавать программы для системы BusinessPhone. Это означает, что какие бы особые требования вы ни предъявляли к своей системе, вы всегда сможете использовать специальное программное обеспечение с системой BusinessPhone.

Уровень 5: Одновременный рост с системой BusinessPhone
Центр обслуживания вызовов с интерактивным голосовым автоответчиком (IVR) поможет позвонившим и передаст подготовленную информацию, а система интеграции с компьютерной телефонией обеспечит достаточные функциональные возможности центру обслуживания вызовов с 50 входными линиями, 8 группами операторов и до 40 гибко переназначаемых агентов.