Ассистент центра обслуживания вызовов представляет собой программное приложение типа клиент—сервер, обеспечивающее взаимодействие между агентами центра обслуживания вызовов, их администраторами и центральной системой, что позволяет улучшить распределение нагрузки на агентов и повысить эффективность обработки вызовов.

Агенты получают возможность выполнять вызовы, отвечать на них, регистрировать информацию о вызовах, а также выполнять обычные секретарские и административные функции (например, подключаться к системе и отключаться от нее) в знакомой операционной среде Windows. Все телефонные функции отображаются на экране персонального компьютера, и агент может выполнять вызовы или отвечать на них, не пользуясь телефонной трубкой и тастатурой; система может использоваться с цифровыми телефонными аппаратами серии Dialog компании Эрикссон. Центральный и личный телефонные справочники доступны с персонального компьютера.

Администраторы могут влиять на работу агентов путем мониторинга вызовов, передачи сообщений на экран и вывода на экран агента информации о качестве работы центра обслуживания вызовов. Администраторы могут менять статус агента, например, выводить его из режима «пауза», когда агент опять готов отвечать на вызовы, и могут отслеживать своевременное отключение агента от системы по окончании его рабочего дня, что обеспечивает повышение точности статистики обработки вызовов.

Качество обслуживания позвонивших повышается благодаря использованию системы интегрированной компьютерной телефонии для автоматизации обработки вызова, что позволяет, например, при ответе на вызов автоматически выводить на экран компьютера информацию о позвонившем абоненте. Помимо этого, на экран может выводиться информация о продолжительности разговора, имени и телефонном номере абонента.

Количество «потерянных» вызовов и, соответственно, потенциальных потерь в объемах продаж значительно снизится благодаря тому, что Ассистент центра обслуживания вызовов будет автоматически заносить в специальный журнал имена и телефонные номера тех позвонивших, кто не дождался ответа на свой звонок и положил трубку, — этим абонентам можно будет перезвонить. Дополнительные объемы продаж, генерируемые одной этой функцией системы, уже способны за пару недель окупить капиталовложения в систему Ассистент центра обслуживания вызовов.

Эффективность исходящих вызовов при проведении специальных мероприятий также должна повыситься, так как режимы предварительного просмотра номера и автоматического дозвона облегчат и автоматизируют процесс установки соединения, позволяя таким образом выполнить большее число вызовов за то же самое время.

 

Ассистент центра обслуживания вызовов системы BusinessPhone интегрируется в другие компоненты центра для оказания помощи агентам и администраторам. Система построена на базе компьютерной телефонии, что позволяет агенту подключаться к системе с любого сетевого компьютера, сохраняя при этом свои индивидуальные настройки и реализуя на практике концепцию гибкого офиса или телефонного справочного узла.

Ассистент центра обслуживания вызовов системы BusinessPhone взаимодействует с самой системой BusinessPhone посредством сервера в операционной среде Windows NT. Такая информация как данные справочника, сведения об агентах и группах ACD могут загружаться из других приложений центра обслуживания вызовов, что позволит сократить время установления соединения и уменьшить организационные расходы.

Такая интеграция предоставляет агентам значительный объем информации, а администраторам — большие возможности по управлению, что повышает эффективность функционирования центра. Например, индивидуализированные статистические данные о качестве и производительности труда группы ACD могут выводиться непосредственно на экран компьютера агента, что избавляет от необходимости демонстрации через настенный экран. Кроме того, администратор может менять статус агента и передавать сообщения ему на экран компьютера. Агенты также могут в процессе работы переключаться на выполнение других приложений Windows — например, на работу с текстовым редактором или электронными таблицами.

 

Программный пакет позволяет перенести на настраиваемый в соответствии с потребностями пользователя персональный компьютер все функциональные возможности центра BusinessPhone. Используя только мышь и экранные кнопки, агент с соответствующими системными допусками может выполнять следующие операции:

• осуществлять вызов с помощью системы предварительного просмотра списка и ускоренного набора номера, в том числе номера из личного или центрального телефонного справочника;

• просматривать список вызовов — вызовы, которые необходимо будет выполнить, и редактировать список, осуществляя набор или перепланирование времени выполнения вызова;

• отвечать на вызовы — предусмотрен автоматический режим ответа. Может выводиться следующая информация: продолжительность разговора, группа ACD, время нахождения вызова в режиме «на очереди», имя и номер телефона позвонившего (для внутрисетевых вызовов или вызовов по каналу ISDN), информация о клиенте и набранный им номер;

• прерывать вызов, ставить вызов на ожидание/снимать с ожидания и перенаправлять вызов;

• устанавливать конференц-связь и режим переадресации вызовов;

• посредством текстового сообщения попросить администратора о помощи;

• вводить множественные коды вызовов из списка заранее определенных кодовых названий или комбинаций цифр;

• подключаться к сети/отключатьсяот сети;

• просматривать статистику по ACD в режиме реального времени;

• создавать собственный список номеров ускоренного набора (до 10 номеров);

• направлять в телефонную линию сигналы тонового набора с помощью тастатуры.

Дополнительно к вышеописанным администраторы или агенты с более высоким уровнем приоритета могут выполнять следующие операции:

• отключать агента от группы ACD или менять конфигурацию группы;

• вмешиваться в разговор — например, в ответ на просьбу агента о помощи;

• производить мониторинг телефонных переговоров определенных агентов в автоматическом режиме — так называемое «молчаливое вмешательство»;

• передавать текстовые сообщения на группы компьютерных экранов агентов;

• просматривать информацию обо всех стоящих в очереди вызовах какой-либо определенной группы ACD;

• конфигурировать параметры системы, внешних серверов, типы и привилегии агентов, обходные маршруты, коды вызовов и т.п.

 

Ассистент центра обслуживания вызовов системы BusinessPhone поддерживает режим «всплывающего окна» для автоматизации бизнес-операций. Для всех исходящих вызовов, а также для тех входящих вызовов, для которых по сети передается телефонный номер вызывающего абонента, система сверяет номер с центральным справочником и в случае совпадения номера с одним из занесенных в справочник может выполнять одно из следующих действий:

• выводит на экран информацию об абоненте из справочника;

• выводит на экран информацию о данном клиенте из других подключенных баз данных;

• запускает определенное бизнес-приложение.

Администраторы и агенты могут с помощью инструмента по написанию сценариев программировать наборы параметров вызова, по которым будут срабатывать такие «всплывающие окна», — таким параметром может быть группа ACD. Специальная программа, регистрирующая последовательность нажатия клавиш, может использоваться для автоматизации запуска тех приложений, которые не поддерживают режим прямого ввода данных DDE. Ассистент центра обслуживания вызовов системы BusinessPhone также может интегрироваться в другие средства автоматизации, сертифицированные компанией Эрикссон.

 

Ассистент центра обслуживания вызовов системы BusinessPhone позволяет агентам просматривать списки позвонивших (в случае, когда номер абонента передается по сети) и не дождавшихся ответа абонентов. Из списка автоматически исключаются абоненты, которые позднее позвонили еще раз, и переговоры с которыми состоялись.

В список включаются данные о дате и времени первого и последнего вызова, а также информация о том, сколько раз вызывавший абонент пытался дозвониться. В случае, когда номер данного абонента присутствует в центральном справочнике системы, в список могут выводиться дополнительные данные об абоненте.

Агенты могут просматривать весь список и звонить по телефонным номерам из списка, могут запрограммировать вызовы по определенным номерам в определенное время, просматривать дополнительную информацию о позвонившем и сортировать данные в списке по телефонному номеру, а также в алфавитном порядке по имени или названию компании. Администратор может выдавать этот список по частям отдельным агентам в период их небольшой загрузки.

 

Требования к системе BusinessPhone:

• BusinessPhone 250 или BusinessPhone 50, версия 3.1 и выше;
• любой цифровой телефон типа Dialog (для пользователей);
• BusinessLink для Windows NT (поставляется вместе с программным пакетом Ассистент центра обслуживания вызовов системы BusinessPhone).

Требования к серверу
IBM-совместимый компьютер Pentium следующей минимальной конфигурации:

• процессор Pentium 166 МГц;
• оперативная память не менее 32 Мб;
• 100 Мб свободного дискового пространства;
• один незанятый последовательный порт;
• Microsoft Windows NT 4.0;
• сетевая карта.

Требования к пользовательскому ПК
IBM-совместимый компьютер Pentium следующей минимальной конфигурации:

• процессор Pentium 133 МГц;
• оперативная память не менее 32 Мб;
• 100 Мб свободного дискового пространства;
• монитор с разрешением 800 х 600
• Windows NT 4.0, Windows 95 или Windows 98;
• сетевая карта.

 

Уровень 1: Повышение эффективности обслуживания поступающих вызовов
Функция автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution — ACD) центра обслуживания вызовов позволяет направлять поступающие вызовы к наиболее подходящей группе операторов, что повышает качество и эффективность обслуживания клиентов.

Уровень 2: Владение информацией о функционировании центра обслуживания вызовов
Обеспечение администратора центра специализированным программным обеспечением для контроля и помощи сотрудникам — один из важнейших шагов на пути повышения эффективности и расширения функциональных возможностей центра. Пакет программного обеспечения CCS помимо прочего собирает, анализирует и предоставляет статистическую информацию о вызовах, которая служит основой для повышения качества функционирования и коммерческой эффективности центра.

Уровень 3: Помощь в повышении эффективности и производительности труда
В условиях значительных объемов трафика входящих и исходящих вызовов — возможно, для разных клиентов — Ассистент центра обслуживания вызовов системы BusinessPhone создает наиболее благоприятные условия работы для операторов: телефонная связь переносится на персональный компьютер, что дает оператору мгновенный доступ к необходимой информации во время телефонного разговора и позволяет автоматизировать рабочий процесс.

Уровень 4: Интеграция дополнительного программного обеспечения для расширения функциональных возможностей системы
Программа «Партнер компании Эрикссон» позволяет сторонним разработчикам программного обеспечения создавать программы для системы BusinessPhone. Это означает, что какие бы особые требования вы ни предъявляли к своей системе, вы всегда сможете использовать специальное программное обеспечение с системой BusinessPhone.

Уровень 5: Одновременный рост с системой BusinessPhone
Центр обслуживания вызовов с интерактивным голосовым автоответчиком (IVR) поможет позвонившим и передаст подготовленную информацию, а система CTI обеспечит достаточные функциональные возможности центру обслуживания вызовов с 50 входными линиями, восемью группами операторов и до 40 легко адаптируемых агентов.