HiPath ProCenter Standard и Advanced – лидирующие в своем классе профессиональные системы с маршрутизацией вызовов на основе навыков операторов, предназначенные для удовлетворения уникальных требований, выдвигаемых к мультимедийному контакт-центру.
Они могут автоматически создавать виртуальную группу из профессиональных операторов для удовлетворения потребностей каждого вашего клиента, руководствуясь информацией из его контактного профайла и базы данных специализации операторов, а также способностями каждого участника виртуальной группы. К тому же каждый из вышеперечисленных критериев применяется к любому средству связи, выбранному клиентом.
Результат – не только повышение степени удовлетворенности вашего клиента, но и эффективное, и рациональное использование способностей ваших сотрудников.
Универсальная очередь Все запросы клиентов, полученные по различным средствам связи, выстраиваются в универсальную очередь. Благодаря чему достигается легкость в управлении, составление общих отчетов и эффективность от использования "смешанных" операторов, обрабатывающих одинаково быстро интеллектуально распределенные телефонные звонки, электронные сообщения, Web- и прочие внешние запросы.
Профайл запроса По каждому телефонному запросу может определяться до 100 различных критериев. Источниками такой информации могут служить: телефонный номер клиента, выбранные им варианты в системе интерактивных подсказок, ответы на вопросы автоответчика и база данных клиентов. Из базы данных клиентов можно получить такую дополнительную информацию как, например, демографические данные, предоставленные клиенту услуги/продукты, предыдущие контакты, статус дебиторской задолженности и объем предыдущих операций. На основе всего этого создается профайл запроса клиента, данные из которого используются при определении наиболее подходящего оператора.
В случае мультимедийных обращений e-mail распределяется на основе гибкого механизма анализа заголовка сообщения, его темы, основного текста и уникальной информации о маршруте доставки для полной уверенности, что сообщения сгруппированы согласно их содержанию. Web-сессии распределяется на основе темы, выбранной клиентом на web-странице.
База данных навыков операторов К запросам независимо от средства связи, по которым они поступают, применяются одинаковые интегрированные механизмы маршрутизации на основе навыков операторов. При этом каждый запрос направляется самому подходящему свободному оператору.
В резюме специализации оператора указана сфера его компетенции (навыки), а также его личные предпочтения. Каждое резюме сопоставляется с профайлом запроса клиента для выбора наиболее подходящего оператора. Под навыками подразумевается любая область знаний, способности или умение работать с каким-либо средством связи.
В HiPath ProCenter Advanced возможно ранжирование операторов в зависимости от уровня знаний по каждому из их навыков. Уровни знаний по навыкам и степень их предпочтения применяются при обновлении резюме операторов. Таким образом, составляется рейтинг наилучших операторов в определенной области или в обращении с определенным средством связи.
Резюме также может использоваться для переориентации ваших операторов с обработки исключительно телефонных звонков на работу с электронной почтой и Интернет, что значительно повышает эффективность вашего бизнеса. Резюме легко редактируются для отображения изменений в объеме знаний операторов. Изменения вносятся с рабочего места администратора.
Концепция маршрутизации по виртуальным группам Чтобы направить запрос наиболее подходящему оператору, автоматически создается виртуальная группа для каждого контакта. Операторы, входящие в эту виртуальную группу достаточно квалифицированы для ответа на все вопросы клиента, используя при этом такое же средство связи, как и он. Для предоставления оптимального уровня сервиса виртуальные группы могут переопределяться при снижении требований к навыкам операторов из-за увеличения запросов в очереди или в связи с принятой концепцией работы контакт-центра в режиме реального времени. Кроме того, каждому сообщению и типу средства связи могут назначаться уровни приоритета, что позволит уделить особое внимание наиболее важным клиентам.
С помощью функции Performance Routing администратор может задавать временной интервал, по прошествии которого происходит автоматическое переопределение виртуальных групп на основе статистической информации о производительности.
Маршрутизация на основе навыков для нескольких контакт-центров HiPath ProCenter позволяет объединить несколько контакт-центров в одну сеть для перераспределения нагрузки и оптимизации маршрутизации. При таком сценарии мониторинг осуществляется централизованно в режиме реального времени для всех точек.
Программная оболочка HiPath ProCenter Agent оснащена мощными и эффективными панелями инструментов, которые значительно повысят квалификацию ваших операторов.
Программный продукт онлайн-телефон превращает рабочее место оператора в полностью интегрированную рабочую станцию с возможностью передачи, как голоса, так и данных. Пользователю достаточно щелкнуть мышью для переадресации звонка, организации конференции, изменения рабочего статуса или ввода краткой информации о каждом запросе. Каждый оператор может также вывести на экран в режиме реального времени статистику по своей работе, включая количество обработанных запросов, среднее время обработки и тип коммуникации, текущий статус.
Специальная панель быстрого запуска обеспечит оператору быстрый доступ к наиболее часто используемым приложениям, таким как системы заказов и расчетов, справочные материалы, базы данных клиентов и коммуникационные инструментарии.
Эта панель настраивается индивидуально под каждого пользователя с учетом его пожеланий и занимает мало места на мониторе. Для большей гибкости приложения Agent могут интегрироваться в оболочку Web-браузера.
HiPath ProCenter обладает широчайшим спектром приложений и средств управления, которые дадут вам лучшее понимание процессов, протекающих в контакт-центре, и повысят его общую производительность.
HiPath ProCenter Supervisor У вас больше нет ограничений в доступе к статистической информации о скорости ответа операторов и продолжительности разговоров. Графические отчеты на экране вашего монитора позволят вам проанализировать, насколько хорошо укомплектован ваш контакт-центр подходящими специалистами, как опыт оператора влияет на продолжительность разговора и даже на деловой успех данного вызова.
HiPath ProCenter Supervisor позволяет вам получить в режиме реального времени информацию по каждому типу соединения, а не только в привязке к группам. Вы можете самостоятельно конфигурировать вид подачи данных и сохранять его для дальнейшего использования. Информацию можно просматривать сразу по всем типам вызовов и операторам или только по определенному соединению, средству связи, группе и/или отдельным операторам. Кроме того, существует возможность закрепить конкретных клиентов за определенными операторами и зарезервировать для них место в очереди.
Информация может выводить на 5 настенных панелей. Таким образом, каждый сотрудник контакт-центра будет постоянно в курсе текущей оперативной и статистической информацией.
HiPath ProCenter Administrator Это средство конфигурации и администрирования позволяет менеджерам и супервизорам в режиме реального времени легко корректировать правила маршрутизации и резюме операторов. Используется для всех типов соединения и совместимо со всеми системами управления.
HiPath ProCenter Simulator Встроенный имитатор применяется для проверки эффективности конфигурации и графика работы операторов. Он является эффективным средством для прогноза производительности контакт-центра на базе параметров пользователей и истории звонков. Таким образом, вы можете подготовиться к различным рабочим ситуациям, сохраняя высокий уровень качества обслуживания клиентов благодаря использованию автономного режима.
HiPath ProCenter Reporter Это комплексный набор стандартных и специальных статистических отчетов по всем поступившим в мультимедийный контакт-центр вызовам. Отчеты включат также информацию о количестве и типе запросов, обработанных каждым оператором, и статистику производительности по каждому. Дополнительное приложение Graphical Report Writer придает больше гибкости при построении, как графиков, так и диаграмм в любом желаемом формате.
HiPath ProCenter MessageStream Когда нагрузка контакт-центр достигает порогового значения или возникает необходимость в получении постоянной статистикой информации об его работе, MessageStream производит автоматическую рассылку оповещений, уведомлений и отчетов о загрузке на любые носители, включая настенные панели, ПК клиенты, портативные компьютеры, в виде e-mail и SMS.
Качество работы большинства контакт-центров оценивается по количеству принятых звонков за определенный промежуток времени. С помощью генератора отчетов HiPath ProCenter Reporter вы сможете узнать не только, как быстро и насколько квалифицированно операторы отвечают на запросы.
Генератор отчетов составляет детальные отчеты по всем аспектам деятельности контакт-центра. Благодаря большому набору стандартных шаблонов информация может быть представлена в виде таблиц, диаграмм или сложных графиков. Отчеты можно просмотреть, распечатать, сохранить или экспортировать в отдельный файл или любое сетевое устройство. Кроме того, отчеты могут составляться автоматически в заданное время или по указанным дням.
Благодаря использованию Graphical Report Writer при изменении требований можно легко корректировать и перенастраивать шаблоны графиков и таблиц, а также их визуальное представление.
Удобный в работе мастер "история звонка" детально документирует все аспекты любого диалога с клиентом от начала до конца и обеспечивает вас эффективным инструментом анализа клиентских данных для отслеживания истории запроса клиента.
И, наконец, поддержка HiPath ProCenter Reporter открытого интерфейса доступа к базам данных (ODBC) позволит интегрировать данные производительности контакт-центра и истории запросов клиентов в CRM-приложения или другие аналитические приложения. Благодаря этому станет возможным сопоставление производительности контакт-центра с объемами продаж, удовлетворенностью клиентов и отчетами о повторных обращениях.
Максимальное количество - Активных операторов в одном из объединенных в сеть контакт-центров - 750 - Конфигурируемых операторов в системе - 2000 - Супервизоров в системе - 500 - Навыков в системе - 1000 - Навыков в резюме оператора - 100 - Степеней предпочтения по навыку - 1-9 - Уровней знаний по навыку (Advanced) - 1-9 - Критериев маршрутизации на вызов - 100 - Элементов в таблице маршрутизации - 15000
Программная платформа
- Windows 2000 Server - Рабочие места клиентов: Windows NT Workstation, Windows 95/98, Windows 2000, XP - CTI-соединение, совместимое с CSTA - Informix с ODBC (открытый интерфейс доступа к базам данных) - Предлагается только как ПО или вместе с аппаратным обеспечением в проектах "под ключ"
Аппаратная база
- SMP-сервер - Процессор не ниже Pentium III, 800 МГц - ОЗУ не меньше 512 МБ - 1 x 18 ГБ UltraWide Fast SCSI-приводы - SVGA, PCI сетевые и видео-карты, tape backup, модем, CD-ROM, дисковод FDD - Все клиентские приложения работают на отдельных ПК (ПК в поставку не включаются)
ТОВ "Елітком",
вул. Академіка Щусєва, 36, 04060, Київ
Call Centre
