Решение HiPath ProCenter Agile ориентировано на малые и средние предприятия, и неформальные группы обработки вызовов, поставляется полностью готовым к работе. Его легко устанавливать, конфигурировать, эксплуатировать и, при необходимости, расширять.
HiPath ProCenter Agile поддерживает простые в эксплуатации:
- интерактивное голосовое меню навигации
- интеллектуальную маршрутизацию и организацию очередей вызовов
- высокопроизводительные средства обработки вызовов
- упрощенные средства управления
- гибкий визуальный мониторинг в режиме реального времени
- легко настраиваемую хронологическую отчетность
Agile предлагает также инновационный инструмент отслеживания присутствия операторов на местах, благодаря которому сотрудники получают актуальные сведения о доступности коллег для совместной работы над запросом. Это позволяет использовать ресурсы компании наиболее оптимально и отвечать на вопросы клиентов при первом же обращении.
Ваши клиенты получат более компетентное и качественное обслуживание. Ваш персонал будет работать с большей производительностью благодаря интегрированным рабочим местам, оснащенным всем необходимым для обслуживания клиентов. Руководству сразу бросится в глаза снижение времени на обработку вызовов, повышение производительности труда операторов и возможность более глубоко проникнуть во внутренние процессы благодаря простым в составлении и настройке оперативным и хронологическим отчетам.
HiPath ProCenter Agile предлагает полностью унифицированное рабочее место с гибким интерфейсом и удобным размещением панелей инструментов как в Outlook, за счет чего упрощается и ускоряется конфигурация функций управления.
Рабочее место супервизора Manager состоит из:
Administration Center Administration Center определяет пользователей, группы, очереди и устройства. Встроенные редактируемые профайлы и соответствующие права позволяют супервизору щелчком мыши настраивать параметры системных пользователей и ресурсов. Здесь же конфигурируются причины дообработки вызова и доступность оператора.
Broadcast Center В Broadcast Center задаются обзоры и статистические отчеты ретранслируемые на настенные панели или рабочие места. Простым щелчком мыши можно задавать свои правила, выбирать пороговые и отображаемые параметры.
Design Center Design Center – мощное средство, поддерживающее многократно используемые конфигурируемые компоненты, применяемые для создания интеллектуальных стратегий и таблиц маршрутизации, обработки вызовов и потоков очередей. С помощью визуального дизайнера рабочих процессов с функцией "drag-and-drop" внедрение этих компонентов происходит очень просто. Автоматически проверяется и подтверждается правильность созданной схемы обработки вызовов или стратегии маршрутизации.
Report Center Report Center – мощное и легко настраиваемое средство для создания и просмотра практически неограниченного количества оперативных и хронологических отчетов.
Составные и оперативные обзоры постоянно обновляются, отображая загруженность операторов, уровень обслуживания, частоту отказов и среднюю продолжительность разговоров - и могут представляться в виде графиков и таблиц.
Встроенные аналитические модели используют актуальные изменения данных для прогноза в режиме реального времени схем прохождения вызовов и объема трафика. Эта информация является основой для решений о загрузке персонала или маршрутизации вызовов.
Легко устанавливаемые пороговые значения и предупреждения служат для звукового и визуального предупреждения супервизора о превышении рабочих показателей.
Хронологические отчеты создаются путем щелчка мыши по интересующим данным и параметрам отчета.
Отчеты могут составляться автоматически в заданное время, просматриваться по мере надобности и выводиться на печать или экспортироваться в Excel, HTML или PDF.
Поддерживается детальное протоколирование процессов для пошаговой проверки пути любого запроса или просмотра детального отчета о работе оператора. Report Center обеспечивает постоянную визуализацию работы контакт-центра, улучшает мониторинг, упрощает принятие решений и помогает предвидеть и избежать возможные проблемы.
Рабочее место Agent обеспечивает оператора средствами и информацией для более эффективной обработки вызовов и повышения уровня обслуживания клиента.
Функции:
- гибкий интуитивный пользовательский интерфейс, индивидуально настраиваемый; - удобные экранные иконки и панели инструментов для отбоя и парковки вызовов; - получение актуальной статистики и информации о персональной производительности; - визуальная индикация ожидающего вызова; - широкий спектр средств контроля телефонии и управления вызовами, включая сокращенный набор, директории, протокол контактов; - автоматически всплывающие при каждом поступлении вызова, окна с данными о клиенте и вызове; - интерфейс к CRM-системам (в т.ч. и других производителей) для автоматического отображения на экране досье клиента; - статус доступности и причины дообработки вызова; - компактный режим (окно сворачивается в иконку на системной панели).
Функция Team List, предназначенная для просмотра присутствия и доступности других операторов, супервизоров или внешних экспертов, а также подключения их в разговор щелком мыши, поможет решить вопросы клиентов при первом же обращении.
Интеллектуальная маршрутизация вызовов Интегрированная база данных Поддержка настенных панелей CTI-интеграция Поддержка нескольких языков Поддержка IP-телефонии и традиционных TDM-платформ
Рабочее место Manager
Управление пользователями, группами, очередями ожидания и устройствами Формирование потоков обработки вызовов и очередей, стратегий маршрутизации Оперативные и хронологические мониторинг и отчетность, предупреждения и уведомления Ретрансляция на настенные панели и рабочие места операторов согласно установленным правилам Синхронизация с телефонной платформой
Рабочее место Agent (опционально)
Полный контроль телефонии с ПК, плюс сокращенный набор, директории, протокол контактов Высвечивающиеся на экране окна с данными о вызове Инструментарий для управления присутствием и совместной работой Статус доступности и причины дообработки вызова Визуальная индикация ожидающего вызова Получение в режиме реального времени статистики и информации о персональной производительности Сворачивание системной панели в иконку Настраиваемая панель запуска с панелями инструментов для отбоя и парковки вызовов Удобное рабочее место Associate для расширенного круга пользователей контакт-центра
Call Director (опционально)
Интегрированная обработка вызовов Система интерактивных голосовых подсказок Регистрация вводимых абонентом цифр Динамическая передача данных о вызове на рабочее место Agent Интеллектуальные объявления для ожидающих абонентов, например, предполагаемое время ожидания Полная интеграция стратегии маршрутизации Поддержка от 4 до 64 портов
Емкость системы
Прописанных пользователей в системе 500 Активных пользователей в системе 150 Супервизоров на систему 15 Макс. число групп 50 Макс. число очередей 50
Программная платформа
Сервер: Windows 2000 Server SP4 Клиент: Windows 2000 SP4 или выше, Windows XP SP1 или выше
Аппаратная платформа сервера
не менее Pentium 4 с 2,4 ГГц, 1 Гбайт RAM, 40 Гбайт IDE на жестком диске
Call Centre
